Как работать с входящим звонком. Часть 3. "Алгоритм"

Начало разговора
Стандарт приветствия. Цель начала разговора — это
произвести позитивное первое впечатление. И начало разговора — это ваше
лицо. И вы можете только один раз произвести первое впечатление.
Как правильно начать разговор по телефону:
Название компании Салон “Баттерфляй”
Должность — Администратор
Имя — Анастасия (Потому что мы в первую очередь продаем себя)
Приветствие. Я рекомендую приветствие — Добрый день.
Причем даже, если клиент звонит вечером, все равно говорить добрый день.
Почему? Потому что пока я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый.
И эта фраза хорошо включает положительную эмоцию в нашего клиента.

Присоединение
Когда клиент задает нам свой запрос, то очень важно присоединиться к словам клиента.
Клиент: А вы мелирование делаете?
Администратор: Да, рады вас слышать. Хорошо что обратились именно к нам.
Т.е. вы говорите клиенту, что он попал именно туда, что его запросы могут выполнить,
и
тем самым делаете ему комплимент: “Ты молодец. Ты правильно набрал
телефонный номер. И ты правильно сделал, что нам позвонил”.
Потому
что у человека до этого момента есть определенная тревожность: а этот ли
салон? Эта компания занимается тем, что я хочу? И здесь как раз
начинается позитивное отношение к вашему салону.

Перехват управления.
Очень важно в переговорах техника, когда вы ведете общение с клиентом, чтобы
не клиент задавал вам вопросы, тем самым управляя ситуацией, а чтобы вы
задавали вопросы.
Администратор: Вы у нас уже были или первый раз?
Клиент: Нет, рекламу в интернете увидела.
Очень важный момент на начальной встрече обязательно сделать профиль
клиента,
т.е. есть клиенты, которые у нас уже были, которые узнали о нас по
рекламе, которые у нас были, но про нас забыли, которые пришли по
рекомендации.
Это разные профили клиентов.

Знакомство
Администратор: Я рада, что выбрали именно наш салон. Как я могу к вам обращаться?
Клиент: Ирина, а сколько стоит?
Пошло знакомство. Обратите внимание, что знакомство начинается не с первой
фразы. В 90% случаев клиент называет свое имя. Первая задача минимум решается, остается еще в конце взять телефон.

Основная часть
Обязательно, перед тем как назвать стоимость ваших услуг — нужна «разведка».
Почему
клиент позвонил? Откуда о вас узнал? И вообще, что его сподвигло вам
позвонить? И когда вы будете “производить разведку" делать предложения, у
вас будут возражения со стороны клиента.
Администратор: Очень
приятно, Ирина. Итак, стоимость мелирования в нашем салоне варьируется
от 900 до 3200 руб. Цена зависит от длинны и состояния волос, марки
косметики и категории мастера.
Эта технология называется “розетка”.
Что я рекомендую делать — называть самую низкую цену по рынку и самую высокую.
И
со 100% вероятностью клиент будет говорить — дорого. Т.к.единственный
критерий, который клиент понимает — это цена. И какую бы вы цену не
назвали — это всегда будет дорого. Это закон.

Техника отработки возражений
Клиент: Что-то дороговато.
Варианты ответа администратора:
Соглашусь, что на первый взгляд цена может показаться высокой, однако могу я Вас спросить, с чем вы сравниваете?
Соглашусь с Вами, что цена является важным аспектом стрижки. Давайте я вам расскажу, из чего складывается цена. Хорошо?
Да цена — один из важных показателей при выборе. Я правильно поняла, что вы хотите сменить имидж?
Клиент: Мне надо подумать.
Администратор: Вас что-то смущает?
Опять цепляем. Если вы скажете: «Да надо думать, спасибо до свидания», то мы
потеряем клиента.

Продажа целевого действия.
Целевое действие — это что должен сделать клиент — записаться на услугу, купить доп.услугу и т.д.
Администратор: Все наши мастера профессионалы, я гарантирую, что вы останетесь довольны результатом. Завтра в 12:00 запишемся?
Клиент: Да, хорошо.
Мы
предлагаем то время, которое нам нужно заполнить. И это должна быть
одна из основных концепций. Что сначала мы предлагаем время неудобное.
Время которое плохо заполняется. Например: 6-7 часов вечера у вас всегда
будет занято. Выходные дни после обеда, тоже всегда заняты. Но у нас
будет пустовать утро и день. Поэтому всегда сначала предлагаем время
удобное нам.

Завершение разговора
Взять обязательство у клиента — контакты, согласие сделать целевое действие.
По окончанию разговора обязательно резюмировать и подвести итог.
Администратор: Итак, Ирина, завтра в 12:00 я записала вас на мелирование, оставьте ваш телефон, чтобы я могла вам напомнить.
Клиент: Да, все верно, мой телефон 892хххххххх
Прощание с клиентом и благодарность.

Это базовая структура.
Имея эту структуру, вы уже можете самостоятельно любой скрипт создать.
Нет универсальных скриптов. Есть скрипты, которые работают в разных
ситуациях, в разных контекстах.
Скрипт не является какой-то такой догмой. Скрипт развивается. И чем больше вы
становитесь профессионалом, тем более индивидуальный подход вы будете
находить к каждому клиенту. Вообще, в идеале с каждым клиентом общаться,
исходя из его типажа, исходя из его настроя, потребности и т.д

Материал полезный? Поделитесь с друзьями нажав на кнопку соцсети.
415